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La gestion des services informatiques, ou ITSM (Information Technology Service Management), désigne les activités liées à la conception, la création, l'exploitation et la maintenance des services informatiques qui sont mis à la disposition du personnel de l'entreprise ou de clients externes.
Reposant sur le principe qu'un système informatique doit être distribué en tant que service, l'ITSM assure la coordination et la rationalisation des processus afin que tous les utilisateurs, y compris ceux qui ne maîtrisent pas les technologies, puissent interagir avec les services informatiques et en tirer parti. L'ITSM permet par exemple de fournir un modèle de téléphone adéquat à un nouvel employé dès son premier jour dans l'entreprise.
La gestion des services informatiques est cependant bien plus qu'un support informatique standard offert par un centre de services ou d'assistance. L'équipe chargée de l'ITSM gère toutes les ressources de l'environnement de travail et leurs interconnexions, de l'attribution d'une souris au provisionnement d'un compte de messagerie électronique, en passant par le déploiement de technologies plus complexes telles que des serveurs ou des applications logicielles.
Si l'ITSM vise à améliorer l'expérience utilisateur, de manière générale, elle fonctionne comme un ensemble de processus conçus pour optimiser l'exploitation informatique dans une entreprise, en s'assurant de l'exécution efficace des différents systèmes et de leur adéquation avec les objectifs métier.En raison de la taille et de la complexité des entreprises modernes, la plupart des équipes informatiques recourent à l'automatisation pour réaliser diverses opérations de gestion des services informatiques.
Processus d'ITSM les plus courants
L'ITSM définit de nombreux aspects d'une entreprise. Voici certains des processus d'ITSM les plus courants :
Gestion des services
La gestion des demandes de service consiste à satisfaire une multitude de demandes liées à un service, par exemple la mise à niveau ou le remplacement de matériel, la mise à jour d'un logiciel, l'accès à une application, etc.
Gestion des modifications
La gestion des modifications désigne une série de processus qui forment une procédure d'exploitation standard lorsque l'infrastructure informatique évolue. Les changements peuvent revêtir des formes très diverses, de la mise en œuvre d'un nouveau logiciel à la récupération du matériel d'un employé qui a changé de fonction. L'objectif final de la gestion des modifications est de limiter les effets de ces évolutions sur les résultats de l'entreprise.
Gestion des incidents
La gestion des incidents englobe tout processus défini pour répondre à une perturbation inattendue, à une interruption de service non programmée ou à un événement de type coupure de courant.
Gestion des problèmes
En lien avec la gestion des incidents, la gestion des problèmes est le processus qui permet d'identifier et de traiter l'origine d'un ou plusieurs incidents. Même s'ils sont liés, les problèmes et les incidents sont deux concepts distincts. Alors qu'un incident est une interruption de service ou un événement inattendu ou non planifié, un problème est un obstacle sous-jacent qui provoque des incidents.
Prenons l'exemple d'un serveur qui s'arrête à plusieurs reprises. La gestion des incidents répondra en redémarrant le serveur, alors que la gestion des problèmes permettra d'identifier l'origine du problème et de le résoudre en appliquant un correctif ou une mise à niveau logicielle.
Gestion des ressources
La gestion des ressources ou gestion des ressources informatiques (ITAM, pour Information Technology Asset Management) est l'ensemble des processus qui permettent de vérifier que toutes les ressources d'une entreprise sont bien prises en compte et déployées, en bon état de fonctionnement, mises à niveau et supprimées si nécessaire. De manière générale, elle comprend la gestion de tous les biens matériels associés à un environnement informatique donné. Tout comme pour l'ITSM, l'ITAM est étroitement liée à d'autres processus, notamment la gestion des modifications et la gestion des configurations.
Gestion des configurations
La gestion des configurations vise à surveiller les éléments de configuration individuels d'un système informatique, généralement à l'aide d'une base de données de gestion des configurations. Les éléments de configuration englobent les ressources matérielles et logicielles, ainsi que la carte des relations qui les lient. Alors que la gestion des ressources informatiques s'intéresse au cycle de vie des ressources, la gestion des configurations se concentre sur la manière dont les ressources interagissent entre elles et avec les processus qui apportent de la valeur à l'entreprise.
Gestion des connaissances
La gestion des connaissances est une pratique qui permet de préserver les connaissances informatiques dans l'entreprise et de garantir que les principales parties prenantes sont en mesure de consulter, d'utiliser et de manipuler les données des services informatiques.
Différences entre l'ITSM, l'ITIL et le DevOps
Pour gérer les nombreux processus complexes qui composent les services et l'exploitation informatique, les équipes informatiques ont souvent recours à plusieurs modèles, comme l'ITIL (Information Technology Infrastructure Library) et le DevOps. Bien qu'on les oppose souvent, les modèles ITIL et DevOps peuvent tous deux contribuer à la stratégie d'ITSM dans l'optique d'offrir à l'utilisateur final une expérience la plus stable et la plus efficace possible.
ITIL
L'ITIL, ou bibliothèque pour l'infrastructure des technologies de l'information, est une sorte de manuel qui regroupe les meilleures pratiques de mise en œuvre de l'ITSM dans le cadre d'une approche stratégique de l'exploitation informatique et de la distribution de services. Lancée en 2019, l'ITIL 4 est l'édition la plus récente de la ressource.Cette bibliothèque fournit des conseils pratiques et des recommandations qu'une entreprise peut suivre pour améliorer l'efficacité de ses processus informatiques et de la distribution de services, indépendamment de son secteur ou de sa spécialisation.
L'ITIL est parfois considérée comme le guide de l'ITSM, mais n'est cependant pas indispensable pour déployer l'ITSM. L'ITIL préconise des procédures de mise en œuvre pour les processus courants de l'ITSM, que les entreprises sont souvent amenées à adapter voire à ignorer en partie en fonction de leurs besoins spécifiques.
DevOps
Le modèle DevOps relie le développement à l'exploitation dans une entreprise, dans l'optique de favoriser la communication ouverte, la collaboration et la poursuite d'objectifs communs entre plusieurs équipes.
Contrairement à l'ITIL, le modèle DevOps n'est pas un recueil de pratiques spécifiques, mais correspond plus à une philosophie axée sur un seul et même objectif. Cet objectif est souvent atteint dès lors qu'il y a création de valeur, en supprimant des workflows isolés, en améliorant la transparence entre les équipes et en encourageant la communication ouverte entre les équipes de développement et d'exploitation.
Le DevOps et l'ITIL : deux modèles de gestion qui s'opposent ?
Dans certains secteurs de l'industrie informatique, la croyance selon laquelle ces deux modèles ne peuvent coexister au sein d'une entreprise reste très ancrée. L'ITIL conviendrait davantage aux grandes entreprises comptant un nombre élevé d'employés et de ressources, alors que le DevOps s'adresserait aux startups et aux entreprises en expansion plus agiles.
La réalité est en fait bien moins binaire. Prenons l'exemple d'une équipe qui adopte le modèle DevOps pour éliminer certains processus ITIL entravant la communication entre équipes. La gestion des services ne lui sera pas moins utile. En effet, les besoins métier essentiels tels que l'assistance et l'évaluation des coûts dépendent toujours des processus ITIL. Inversement, lorsqu'une entreprise se développe et nécessite alors un grand nombre de processus ITIL, elle figure probablement aussi parmi celles qui ont le plus besoin des outils DevOps.
Les entreprises qui se tournent vers le modèle DevOps ont souvent besoin d'utiliser des solutions d'automatisation pour rationaliser leurs processus ITIL afin d'assurer le bon fonctionnement de l'ITSM tout en favorisant et en encourageant la collaboration entre les équipes de développement et d'exploitation.
Importance
Comme la portée de l'informatique ne cesse de s'étendre et influe désormais sur tous les aspects d'une entreprise ou presque, la réussite économique et la satisfaction client dépendent de plus en plus du bon fonctionnement des services informatiques. Dans cet environnement complexe, l'ITSM permet la mise en place de processus plus efficaces et économiques pour coordonner les différentes tâches, augmenter la productivité des équipes et améliorer l'expérience utilisateur.
Voici quelques exemples qui illustrent comment l'ITSM améliore les résultats de l'entreprise.
Transformation numérique
La transformation numérique impose souvent de modifier l'infrastructure essentielle à la bonne marche de l'entreprise. Cette évolution consiste généralement à abandonner des applications monolithiques au profit d'autres plus modernes, ou à migrer des services hébergés sur site vers un cloud ou un cloud hybride.
L'adoption d'un modèle ITSM, et des logiciels liés, garantit aux équipes informatiques de disposer d'une stratégie unifiée pour gérer les technologies et les processus qui y sont associés au sein de l'entreprise. Cette base d'amélioration continue des services optimise l'efficacité et la fluidité des initiatives de transformation numérique, sans sacrifier les résultats.
Utilisateurs finaux
Les utilisateurs finaux de l'ITSM sont souvent les employés de l'entreprise. Les spécialistes de l'ITSM les perçoivent généralement comme des utilisateurs qui maîtrisent peu les technologies, alors qu'ils sont présents dans tous les services de l'entreprise et ont des niveaux de compétences techniques très variés. La plupart considère d'ailleurs que l'utilisateur final n'a pas besoin de comprendre le mécanisme du service avec lequel il interagit, et que celui-ci doit fonctionner indépendamment des compétences techniques de son utilisateur.
Autrement dit, l'expérience client de la gestion de services d'une entreprise repose sur la capacité des professionnels de l'informatique à communiquer clairement avec les utilisateurs finaux.
C'est pourquoi il est important de disposer de processus d'ITSM éprouvés qui utiliseront l'informatique pour répondre facilement aux besoins des utilisateurs finaux. Les meilleurs outils d'ITSM permettent d'automatiser différents aspects du processus afin que le service informatique puisse répondre aux besoins des utilisateurs aussi vite que possible et en mobilisant un minimum de ressources.
Nos solutions
Chez Red Hat, nous vous proposons plusieurs outils pour vous aider à associer les modèles ITIL et DevOps, ainsi qu'à automatiser vos workflows avec Red Hat® Ansible® Automation Platform lors de l'élaboration de votre stratégie d'ITSM.
La collection Red Hat Ansible Certified Content Collection pour la solution ServiceNow IT Service Management (ITSM) permet d'accélérer la création de workflows d'automatisation, tout en utilisant la base de données de gestion des configurations ServiceNow comme source unique de vérité. Avec cette collection de contenus certifiés Ansible pour ServiceNow ITSM, vous pouvez :
- automatiser de bout en bout le workflow d'ITSM ;
- mettre à jour la base de données de gestion des configurations à l'aide d'informations précises et pertinentes pour différents utilisateurs, équipes et ressources ;
- traiter les incidents de façon automatisée et fournir une piste d'audit cohérente ;
- rationaliser les étapes de correction des problèmes et leur application à grande échelle ;
- garantir que les informations concernant l'infrastructure sont toujours à jour, exploitables et vérifiables alors que les tâches sont effectuées par des équipes pluridisciplinaires n'ayant pas nécessairement accès à ServiceNow.
La solution Ansible Automation Platform privilégie une approche axée sur l'automatisation pour gérer l'ensemble de votre infrastructure, y compris Red Hat Enterprise Linux®, Microsoft Windows, les systèmes de gestion des services informatiques, les hyperviseurs, le stockage et plus encore. Elle est compatible avec SAP S/4 HANA®, Microsoft SQL Server et plus de 100 autres solutions couramment utilisées dans le secteur. Vous pouvez ainsi gérer toute votre infrastructure sur une plateforme unique et entièrement prise en charge.
